תבונה ארגונית

לפני כחודש סיימתי להנחות את אספת האזרחים הראשונה באילת.
התהליך, עליו כתבתי פה, לוקח מדגם מייצג של העיר
ומפקיד בידיהם את המנדט לגבש דו"ח המלצות בנוגע לנושא חשוב.

התהליך הסתיים באורות: בשמחה אדירה של התושבים ושל הגורמים ברשות,
עם תחושה מחוזקת של שותפות ביניהם.
אחד מהדברים שחזרו על עצמם במעגל הסיום הוא:
הגעתי עם המון ספקטיות, ואני יוצא/ת אחרת.

התהליך אכן היה לא פשוט לעיתים,
לרגעים ממש מתוח,
כיוון שחלק נכבד מהתושבים הגיעו עם חוסר אמון משמעותי ברשות.

איך הגענו מנקודה כזו לסיום שהרגיש אחרת לחלוטין?

הנה כמה מחשבות ומסקנות לגבי איך לבנות אמון,
במיוחד כאשר אתם בעמדת סמכות,
מול עובדים / תושבים / משתתפים שלא סומכים עליכם או על התהליך.

זה חשוב כל כך
כיוון שאמון היא הקרקע עליה כל תהליך מתבסס.
בלי אמון, שום דבר לא מצליח לצמוח.

בסיטואציה זו הייתי חלק מצוות הנחייה חיצוני לעירייה –
שזו כבר פוזיציה שבה יכולנו להחזיק אכפתיות והבנה לכולם,
ולהחזיק תהליך מוצלח שנבנה ב"מעבדה לאספות אזרחים".
(הנחיתי יחד עם המנחים הנהדרים: בקו עם ענת קדם, ויחד עם גילי נבון, נעה אבריאל-אבני, רוי קלדרון ובתמיכת עומר עובדיה).

אז הנה הטיפים:

1. להכיר בחוסר האמון

באחד המפגשים עלה משבר: התושבים סברו שחסרה מומחיות הכרחית בפאנל המומחים.
כיוון שחלקם הגיעו עם חוסר אמון רב, הם פירשו זאת אוטומטית כ"העירייה מנסה להתחמק מטיפול בנושא שהכי חשוב לנו".
מבחינתנו, המנחים, רק רצינו להבין אותם ולתקן מה שאפשר.
כאשר דיברתי בהפסקה עם שלושה תושבים, הם דיברו שלושתם בלהט כלפיי, לעיתים בו זמנית.
אמרתי להם: "אני שומע ממה שאתם אומרים שיש לכם חוויה מתמשכת שלא מקשיבים לכם, ושהיא אפילו ממשיכה כרגע."
ההכרה הפשוטה הזו היתה משמעותית ביצירת הבנה בתוך השיחה.

2. כנות: ישירות + פגיעות

למרות שחל שיפור בשיח בינינו, לא הצלחתי להשחיל מילה בתוך הדיבור השוטף משלושתם.
כמנחה שעוסק בנושאים כמו תקשורת מקרבת, היה לי קול בתוך הראש שאמר:
"הם לא פנויים להקשיב כרגע. צריך להקשיב להם קודם",
אבל הרגשתי בתוכי שזה לא נכון, שזה לא הדבר שיבנה אמון,
במיוחד כשאני מתוסכל באותו הרגע. 

במקום אמרתי להם:
"אני מנסה לדבר כבר כמה דקות ולא מצליח וזה מאוד מתסכל אותי".
לפתע היה שיפט באנרגיה.
לפתע לא הייתי בעל סמכות ש"תפקידו" להכיל אותם,
אלא מישהו אנושי שמדבר אליהם בגובה העיניים.
אחד מהתושבים ביקש מהאחרים לתת לי לדבר, ומשהו אחר קרה שם מאותו רגע.

זו נקודה כל כך לא מובנת מאליה – להעלים את עצמנו לא בונה אמון.
יצא לי לחזור על הנקודה הזו גם למנהלים בעירייה אחרת ובארגונים שונים.
למעשה, אנשים כל כך רגילים לבעלי סמכות ש"מקשיבים" להם ומהנהנים
ואומרים דברים כמו "ניקח את זה לתשומת ליבנו",
שאין זה משנה דבר בדינמיקה המוכרת ובמערכת היחסים.
הם לעיתים הם צריכים להרגיש שעומדים מולם אנשים, שיש להם אנושיות, ופגיעות, וזה אומר שהם יכולים להיפגע.
הם צריכים להרגיש שעומדים מולם אנשים שרוצים בשותפות,
ולכן כאלו שיתעקשו על ביטוי וכבוד הדדי.

3. ענווה

כמובן שכל הכנות הזו מגיעה גם עם הקשבה ולקיחה בחשבון.
היא מגיעה עם הנחת יסוד אמיתית, שאני לא יודע הכל, ושאני לא יכול לעשות את זה לבד.
הקשבנו לתושבים וסידרנו מפגש זום ייעודי עם מומחה שהיה חסר בפאנל,
וזה ללא ספק היה דבר שכולנו – התושבים, המנחים והעירייה – שמחנו שקרה.

אני והצוות המוביל של האספה עבדנו כדי להכין את הגורמים ברשות לקבל טיוטה של דו"ח ההמלצות מהתושבים, ולתת עליו משוב.
אנשי המקצוע בעירייה לקחו ברצינות גדולה את הדבר, הגיבו לעומק ובענייניות,
וכאשר הם הגיעו למפגש האחרון של האספה – עבדו בשותפות יחד עם התושבים להכניס תיקונים להמלצות.
אלו היו רגעי קסם של ממש.

ענווה משמעותה גם לשחרר שליטה, וזה מה שהעירייה הצליחה לעשות כאשר נתנה את המנדט לתושבים.
ענווה משמעותה גם להרפות לתוך תלות הדדית.
מאחר ואנחנו לא יודעים הכל, ולא יכולים לעשות הכל לבד,
אנחנו צריכים אתכם.

וזה מה שמאפשר שותפות.4. לעמוד בהתחייבויות
כמובן שחלק בסיסי בבניית אמון היא לעמוד בדברים שמתחייבים להם.
לא מתוך ריצוי, או פחד, אלא כי זה הדבר הנכון לעשות.
בשיחת הסיכום עם העירייה גיבשתי איתם מנגנונים שמטרתם לוודא שקיפות, דיונים מעמיקים על ההמלצות ומעקב אחר היישום שלהם.

אני קורא לזה "תשתיות מימוש", ואלו צריכות להיות מונחות, כמה שניתן גם מראש, בכל תהליך עם תוצרים.
אם הם לא זוכים למימוש, למה השקענו כל כך הרבה ביצירתם?

מאחל לכם חג שמח,
ותהליכים מלאי אמון וחירות.

צריכים תמיכה חיצונית מיומנת?
אחרי פסח אני פותח מספר מצומצם של מפגשי ייעוץ ללא עלות לארגונים,
רוצים הזדמנות להשתבץ אליהם לפני כולם? כתבו לי בהודעה חוזרת.

בהערכה רבה,
חן צבי