תגידו,
חשבתם פעם למה לכולנו יש מטבח בבית?
ולא סתם חדר שאנחנו קוראים לו מטבח,
אלא תשתיות שלמות של גז, מים, כיריים, כיור, מקרר, תנור, סירים, מחבתות ועוד?
זו כנראה נשמעת שאלה מטופשת.
אבל למה באמת?
כנראה כי כולנו חווים רעב, מספר פעמים ביום,
והבנו שלא יהיה יעיל לנסות להבין כל פעם מחדש:
איך נבשל, איפה נחתוך סלט, ובעזרת מה נשטוף כלים.
זה פשוט והגיוני לנו מאוד, שאם יש צורך שעולה שוב ושוב,
שיהיו לנו תשתיות מוכנות מראש כדי לתת מענה לצורך.
אותו דבר נכון בארגונים.
מרבית הארגונים מייצרים תשתיות לפונקציות שחוזרות על עצמן:
משאבי אנוש, ייעוץ משפטי, מכירות וכו'
אבל בכל הנוגע למחלוקות, קונפליקטים וסיטואציות של חוסר הבנה, יש מעט מאוד תשתיות.
גם אלו עולים באופן עקבי בארגונים,
גם אלו דורשים מענה….
אבל אילו תשתיות מוכנות מראש יש לנו כדי להוביל קונפליקטים למקום שמצמיח
עבור העובדים ועבור הארגון?
ללא תשתיות שכאלו מתרחשים 2 דברים:
1. מאחר ואין דרך מוסכמת לפעול, כל אחד ואחת נשארים עם אסטרטגיות ההתמודדות שירשו מבית:
לרוב זה יהיה להימנע, להיאבק או לוותר.
2. רק כאשר המצב יהיה כבר בלתי נסבל וישפיע על אחרים, כמו מנהל מוצר ומנהלת צוות שהפסיקו לתקשר,
אז ינסו כל מיני גורמים "לפתור" את העניין, אבל כשאנחנו מופעלים וכועסים ומותשים זה לא הזמן האידיאלי להבין איך לפתור קונפליקטים.
או כמו שדומיניק ברטר, אחד המורים שלי, אומר: כשאנחנו גוועים ברעב זה לא הזמן האידיאלי לבנות מטבח.
כשדומיניק יצר מערכת לטיפול בקונפליקטים בתוך בתי ספר בעייתיים בברזיל, צנחו שם המעצרים של בני נוער ב98% בשנה אחת.
אבל הרעיון מיושם בהצלחה גם בארגונים עסקיים וגדולים למטרות רווח.
דוגמה אמיתית
הנה לדוגמה, מערכת טיפול במחלוקות בארגון המוביל בארה"ב למוצרי עגבניות בשם מורנינג סטאר:
- אחריותך לטפל במחלוקת שלך. יש לגשת אל האדם האחר ולנהל שיחה במטרה להגיע להבנות.
- אם זה לא עובד, יש לפנות לדמות שלישית שאתם סומכים עליה, שתיתן לכם תמיכה והמלצה לטיפול במחלוקת.
- אם זה לא עובד, יש לפנות לפאנל של עמיתים שישמעו את החווייה שלכם מהקונפליקט, וידונו על המלצה לטיפול במחלוקת.
- אם גם זה לא עובד, יש להעביר את העניין למנכ"ל שייתן את החלטתו הסופית בעניין.
אני רוצה להדגיש כמה המערכת הזו פשוטה.
ופה נעוצה החכמה,
לא בתהליך הספציפי, אלא בהסכמה עליו מראש.
בכך שהתשתיות מוכנות מראש,
בכך שהתמיכה קיימת כשצריך אותה,
בכך שכולם מכירים את התהליך,
בכך שיש שפה משותפת,
ושנירמלו את השימוש בה,
ובכך שכל מי שמצטרף לארגון יודע ש"ככה עושים דברים".
זה הסיבה שאני אומר לארגונים רבים –
אתם לא זקוקים רק לתהליך לטיפול בסיטואציה הנוכחית,
אתם זקוקים לתהליך לבניית מערכת.
מערכת טובה היא לא דרך לטפל בבעיה חד פעמית,
אלא בסדרה של בעיות דומות.
המטרה היא לא להצליח, אולי, לפתור קונפליקט אחד.
המטרה היא לטפל בכל קונפליקט כאשר הוא עולה.
בפוסט הבא אתן טיפים לעיצוב מערכת, ואספר על כמה מערכות ארגוניות שבניתי.
חכו לזה 🙂
כתיבת תגובה